¡Mentiroso!

Llamar mentiroso a un cliente es algo que consideramos negativo sin lugar a dudas. Y, sin embargo, pasa muy a menudo cuando el vendedor carece de experiencia y, como suele ocurrir frecuentemente, de formación al respecto.

Porque se puede llamar mentiroso al cliente de muchas formas. Se puede hacer directamente –lo que no es habitual- o se puede hacer dándolo a entender; es decir, contradiciendo radicalmente lo que éste afirma.

A mí me ha pasado hoy. He ido a comprar un producto en garrafa al mismo sitio donde años antes y, como llevaba tres y sólo compraba dos nuevas, he solicitado el importe del envase.

El vendedor, joven, se ha negado y cuando le he dicho que otras veces me lo han devuelto, ha negado rotundamente. O, lo que es lo mismo, me ha llamado, en mi propia cara, mentiroso.

No es que me importe demasiado. La “sanción”, que ya he impuesto en procedimiento sumarísimo, y que ejecutaré en los próximos años está clara: no volveré a comprar ahí. Pero lo que me llama la atención es la ausencia de conocimiento, de experiencia, de formación o de lo que sea. Porque hay muchas formas de decir lo mismo dejando al cliente contento. Porque ese es o debe ser nuestro objetivo: que se vaya contento para que vuelva e, incluso, se lo diga a otros.

A mí me habría bastado con que dijera algo así como que este año se han cambiado los envases –es cierto- y no se pueden admitir los antiguos, así que no es posible la devolución de su importe. Sería una forma elegante de mantener su postura –y su ganancia- y, al mismo tiempo, dejar satisfecho al cliente. Curiosamente, le acababa de decir que no me había fijado en que tienen otro producto que yo compro habitualmente. Y, ni por esas, se ha dado cuenta de su error.

En fin, que no he venido yo, en mi faceta de cliente, a enseñar a los vendedores cómo tienen que tratar a sus clientes; que al negocio se llega aprendido y, si no, ¡haber estudiao!